客服員工職業化素養提升訓練?

課 程 綱 要

【課程名稱】客服員工職業化素養提升訓練

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。《客服員工職業化素養提升訓練》課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容。

【課程收益】

l 了解客戶體驗背后的情緒表達

l 掌握服務意識提升的三個關鍵點

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

l 準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l 準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業全體員工

【課程時長】1天，6小時/天?

【課程大綱】

導言：什么是未來？什么是過去？什么是現在？

兩種思維方式的認知轉變

第一部分：行業發展與職業發展

l 行業發展：服務取勝的年代

l 個人發展與行業發展

l 內職業與外職業生涯

第二部分：呼叫中心行業的認知升級

l 什么是服務4.0時代的服務本質？

l 服務意識之——辯微識心術客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

l 服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

l 服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：職業定位

l 案例研討：不知道自己適合什么

l 職業定位模型：目標、優勢與價值

l 霍蘭德的職業定位

實操演練：找到你的興趣島

霍蘭德六型解析

工具測評：霍蘭德職業測評之感興趣的活動

興趣的非正式評估與分析

l 什么是職業能力？

職業能力的三個層次：知識、技能、才干

案例研討：客戶經理的能力

工具測評：霍蘭德職業測評之擅長的活動

l 什么是價值觀？

案例研討：加班還是下班？

13種職業價值觀

現場實操：價值觀非正式評估

第四部分：呼叫中心行業的職業適應

l 案例研討：業績不佳的張經理

l CD模型的四要素

能力

要求

回饋

需求

l CD模型的兩種循環

組織滿意度：我能做什么？

職業滿意度：我想要做什么？

l CD模型的操作方式

案例研討：“認命”的陳然

CD三問

案例研討：想辭職的阿海

l CD四要素提升策略

提升職業能力方案

清晰職業要求方案

滿足個人需求方案

提高個人回饋方案

案例研討：沒升職的趙勇

第五部分：呼叫中心行業的職業發展

l 職業發展的五級雙通道

l 找到你的發展機會和目標職位

l 理想職業的三要素：興趣、能力和價值

l 三要素之間的關系

用能力兌現價值

用價值強化興趣

用興趣發展能力

l 工具測評：職業消極評分

l 工具測評：職業正向評分

l 三要素與情緒狀態

工具測評：職業厭倦期、焦慮期、失落期

l 三要素的提升策略

厭倦對策

焦慮對策

失落對策

案例研討：沒有激情的李林

案例研討：每天救火的王成

l 興趣的培養

興趣金字塔

現場實操：興趣星空

l 能力管理

案例研討：危機中的客戶經理

你的下一個職業目標？

現場實操：能力發展輪設計

能力管理策略

l 價值觀修煉

價值觀修煉四問模型

現場實操：價值觀四問練習

第六部分：四種不同的行為傾向的認知方式升級

l 搞定強勢客戶，建立你的職業信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l 贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l 建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l 細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法