微笑服務創造價值

課程綱要

【課程名稱】《微笑服務創造價值》

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。《微笑服務創造價值》課程從微笑服務、見證服務兩個角度入手，系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及微笑服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

★引導學員了解微笑服務的真諦以及微笑的價值；

★幫助學員提升服務意識和服務能力，提升業績；

★讓學員通過課程的訓練不僅僅在工作中懂得微笑服務，更懂得笑對人生，提升內心精神世界的領悟層次，做一個快樂工作，快樂生活的人。

【課程對象】景區工作人員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習?

（備注：課綱內容及順序可根據學員實際情況適當調整）

【課程大綱】

第一講：服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l 發型禮儀

發型與頭型結合

發型彌補臉型

中長發的規定發型

短發的規定發型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業定妝照”

l 有格調的修飾化妝技巧

1、如何了解膚質選擇保養品？

2、如何了解膚色選擇化妝品？

3、如何了解臉型找到修顏品？

l 打造清雅的職業妝容

1、 職業淡妝技巧

2、清爽盤發技巧

3、眼妝搭配技巧

l “三步法”打造日常生活妝容

1、“喜上眉梢”三點三線畫眉法

2、如何用腮紅打造你的好氣色

3、基于膚色選擇唇色的技巧

l 藏在細節里的修養

1、不可忽視的“腳部時裝”

2、“頸上飛花”絲巾搭配技巧

3、“錦上添花”的飾品配搭技巧

第二講：服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：職業裝應該怎么穿才得體？

l 穿著 TPORM 原則

l 找到適合自己的顏色

現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l 怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？

l 服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？

l 前臺服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規范

職業裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手

l 商務正裝VS商務休閑裝

l 女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業性、權威感的象征

商務形象配飾

現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

第三講：微笑服務技能的提升

l 儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：微笑服務面部儀態操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：微笑服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（常用的標準手勢）

l 微笑服務8+8服務流程梳理（實操訓練）

第四講：微笑服務創造價值的本質

（一）什么是微笑服務

（二）什么是顧客滿意的服務

（三）服務工作崗位所需要的心態——恭敬心

（四）微笑服務的底層邏輯是什么？

第五講：服務中三種微表情的訓練

（一）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲導入）

（二）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）

1、微笑服務中的聲音表情訓練

（1）抑揚頓挫、輕重緩急

（2）音色

2、微笑服務中肢體語言訓練

（1）儀容儀表——美麗而深刻

（2）真誠微笑——發自內心享受其中

（3）身體語言——習慣成自然

（4）眼神到位——真誠和信任

（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力

3、微笑服務中文字語言訓練

（1）優質表達的五大要素

（2）溝通中的四大技巧

第六講：服務4.0時代客戶服務認知升級

l 見證服務4.0時代的本質？

l 服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實操訓練：

l 服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

l 服務意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實操訓練：

第七講：微笑服務流程中的WARM系統模型

一、認知“WARM”系統

（一）Welcome熱情