服務之“程”——關注賓客體驗的崗位

服務禮儀流程實操

課程背景：

解讀客戶的心理，話分三種，巧說為妙。會聊天會溝通的人，每一句話都能說得既得體又令人舒服，在服務投訴案例調研中，發現員工總有這樣的疑問，“我沒說什么呀……她怎么就投訴？”“哎，看投訴錄像才知道我說話那么得罪游客”，“原來客戶在意的是哪個呀，虧我還說了半天”。不會主動溝通，崗位流程不夠清晰，一句話可以讓客戶迅速提高配合度，也可以讓信任瞬間崩塌，一個行為可以讓客戶瞬間感受溫暖，也可以把客戶拒之千里之外。全國服務業市場全面勃興，服務設施等硬件已日趨完美，但服務人員職業素養與服務水平等軟件仍需改進。員工經常會遇到想表達卻語無倫次， 本課程針對提升服務從業人員禮儀素質與職業素養，提高服務意識與服務水平為目標，設計出一套適用于門店銷售、執法人員、交通協管、酒店餐飲與客房等崗位的服務流程。規范服務用語，塑造從業人員良好職業形象，為提升服務競爭力加分。

課程特色：

1、淺入深地，全景應對方案，以《心理學》為根基，為各崗位提供行而有效的溝通技巧，并用通俗易懂的案例讓各個崗位的每位員工都能輕松掌握。

2、掌握服務客戶的禮儀細節，減少隔閡感，從細微之處體現尊重與真誠。

3、授課方式具有趣味性： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：一線員工及主管人員

開場部分

課程大綱

1、反面投訴視頻導入，從客戶角度體會各崗位聯動的功能

2、培訓公約

3、 故事分享：角色認知與情緒管理

1） 情感勞動者的煩惱與壓力

2） 情緒管理與彩虹心情

4、角色扮演：如何秀出最好的自己

模塊一：卓越服務法則（講解+演練）

1、心里準備

2、形象準備

3、物品準備

4、環境準備

5、服務技巧、標準、文化

6、禮貌待人七要素 C.O.U.R.T.E.S.Y

禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態

模塊二：崗位聯動（游戲+視頻+講解）

1、各崗位職責

2、工作流程的五個操作步驟

1） 目的分析

2） 地點分析

3） 順序分析

4） 人員分析

5） 方法分析

模塊三：總崗位服務流程六部曲（視頻+圖解）

1、點頭迎

2、主動詢

3、耐心聽

4、熱情答

5、正確引

6、目相送

模塊四：分崗位服務流程（講解+演練）

1、門店銷售崗位服務流程五步曲

2、政務大廳分崗位服務流程六步曲

3、停車管理崗位服務流程五步曲

4、咨詢服務崗位服務流程六步曲

5、講解崗位服務流程五步曲

6、駕駛崗位服務流程五步曲

7、商場導購崗位服務流程六步曲

8、加油站加油崗位服務流程六部曲

9、引導崗位服務流程六步曲

10、酒店前廳部服務流程五步曲

11、餐飲部服務技巧與崗位流程五步曲

12、客房部服務流程六步曲

13、補充崗位……

模塊五：電話禮儀（講解+演練）

1、電話禮儀前中后

2、電話接聽前：常、保、專、心

3、電話接聽中：標、語、用、對

4、電話接聽后：表、示、祝、電

模塊六：回顧與總結（情景模擬+講解+演練）

1、小組專業訓練與點評

2、總結高品質服務溝通三大法寶

授課部分照片：